拓展商场服务外延 杭州大厦开设“朋友俱乐部”
如果你想去德国看一场世界杯的球赛，从往返机票到酒店住宿，从在慕尼黑最有名的酒吧为你安排一个理想座位，到为你搞到决赛场的球票，甚至包括一些额外的景点欣赏……在不违反法律和道德的前提下，只要你能想到的，他们就会竭尽全力办到。
这是一种在欧美国家很流行的“personalconciergeservice”，它有一个很时尚的名词———“生活方式管理服务”，而在杭州，正有一家商场决心来做这样的工作。杭州大厦着手成立了一家“朋友俱乐部”，拓展了原本商场服务的外延，并希望让它为客户提供“管家式的服务”。 拓展商场服务的外延——“生活方式管理服务” 在杭州的商场里，花费金钱和精力来打造俱乐部，杭州大厦还是首例。商场也能开俱乐部？也许很多人都会觉得很诧异，商场不售卖商品，开俱乐部又花钱又费精力有何用？但这个刚刚成立的俱乐部，显然已经在杭州大厦的贵宾中聚集起不小的人气，而它所能产生的效应，又怎么是售卖几件商品所能替代的呢？“我们一直在思考，商场除了售卖商品之外，还能做什么呢？”杭州大厦购物中心负责人说，现代百货已经渐渐从单纯的售卖商品中走了出来，除了售卖商品还要售卖时尚、售卖服务、售卖理念。开出这个朋友俱乐部的初衷就是为了打造一个交流的平台，让会员们可提出各种各样的想法和创意，让他们的创意在这个开放的平台上自由交流，而商场的工作人员则帮助他们去完成梦想。另一方面，杭州本地的客人虽然有各自的生活圈子，但相比于很多国际大都市，不同的工作圈子之间的交流还是很少的，没有更多的派对、聚会将他们组织到一起，让他们可以轻松交流。所以商场觉得有组建朋友俱乐部的必要，拓展商场的服务范畴，将来，它会为客户提供全方位的服务，直至成为一个独立的“生活方式管理”实体。 要为这个平台引进更多资源 最初商场的想法是为了拓展服务的外延，为了给贵宾客户建立一个交流的平台，毕竟对商场来说，通过有效的方式笼络客户是必须要做的工作。然而，当商场着手开始做这个朋友俱乐部之后，渐渐发现这个平台可以无限拓展，不仅仅是贵宾卡客人可以在上面交流，商场甚至可以引进更多的资源，比如金融业、学校、医院、电信、铁路、能源等全方位的资源，利用这些资源为客户服务。据杭州大厦购物中心总经理童民强介绍，商场已经和澳洲贸易促进委员会交流过多次，正在策划一项赴澳考察活动。“澳洲的*府和当地的许多企业都希望能加强和中国的合作，澳贸会的负责人曾考虑过利用航空、制酒、旅游等行业资源，为我们提供赞助，吸引中国投资者赴澳考察。”童民强说，这项澳洲深度旅游正在策划中，而今后，俱乐部会尝试做各种这样的策划，比如和某家银行联合起来，形成跨行业累计积分，在商场里购物获得银行卡积分，还可以用这些积分换购汽油充值卡和移动充值卡…… 目标客户：从贵宾客户到城市精英阶层 目前杭州大厦朋友俱乐部对会员还是有一定要求的，大部分都还是金、银、服务卡客人。对杭州大厦来说，金、银、服务卡的客人数量只占到贵宾数量的10％都不到，只有4000人左右，但是他们每年在商场消费的数量却能占到贵宾消费的50％左右，有时甚至更高，对商场来说，这部分客人创造了相当的销售额，也是商场需要挖掘的“*金客户”“但我们的会员不会仅仅限于VIP客户，将来，等朋友俱乐部运行成熟之后，我们还会向供货商等社会各个精英阶层开放。”商场负责人说，朋友俱乐部完全可以跳出商场的服务范畴，它的对象可能是整个社会的精英阶层，凡是有交流需求的成功人士都可能成为朋友俱乐部的会员，而它亦可能成为一家独立的咨询服务公司，为高端客户度身定做个性化服务。 只要你能想到的，他们都为你办到 其实在国外，这种为高端客户提供私人定制服务颇受欢迎，最有名的就是美国运通公司发行的Centurion（黑卡），这张塑料卡片重量不到1盎司，但足以帮助持卡人解决旅途中的任何问题———只要是用金钱能够解决的问题。拥有这张卡片，就相当于拥有了24小时的个人旅行顾问来为你安排行程，预订机票，安排观看演出等等。而它的门槛也非常高，客人每年要为此支出15万美元，每年会费1000美元。相比于发达国家成熟的私人定制服务，现在杭州大厦的朋友俱乐部还处于开创期，但它的客户群显然已经要求俱乐部能提供与以前不同的服务了，他们不会仅仅满足于商场提供一些简单的促销信息或新品推广，所以商场打算建立起一个绝对开放的平台，让他们在这个平台上自由发挥，俱乐部的日常活动会以生活类、公益性活动为主，像日常的美容沙龙、健康讲座、酒会等，或者带贵宾一起自驾车游玩，进行户外运动。目前，朋友俱乐部已经运作了1个多月，在俱乐部活动的过程中，会员们已经迈出了沟通的第一步，从开始的陌生到后来的熟悉，原来局限的生活圈子突然间变大了，现在，不少会员已经各自找到了许多志同道合的朋友，甚至开始了更多层面上的沟通。 俱乐部活动链接 4月28日，朋友俱乐部成立大会在西湖会所召开。 5月12日，朋友俱乐部召开了首次理事会会议。会上选举了俱乐部理事长和副理事长。理事会会员在会上积极发表各自想法，为俱乐部的发展与活动组织提出了许多宝贵意见。
5月21日，朋友俱乐部组织了首次会员自驾游户外活动，60名会员自驾车去塘栖采枇杷，大家在欢声笑语中相互认识，加深了会员间的感情。在俱乐部理事的倡议下，朋友俱乐部组织了向市儿福院献爱心的慈善活动。热心的会员积极捐献食品、糖果、奶粉、儿童书籍、玩具、衣物等，并于5月30日送往市儿福院，同时，会员代表带领儿福院的10名小朋友到青少年宫游玩，提前庆祝六一儿童节。 5月底成立了俱乐部的形体训练班，并于5月29日进行了第一堂形体训练课。杭州大厦为俱乐部邀请了专业的模特老师，为训练班的会员进行专业动作、形体的指导，受到会员的欢迎。该训练班将不断延续，丰富会员生活的同时，进一步提升会员的形象气质。 花絮：会员感悟 林小姐 职业：时尚工作者
“能够有一个平台，让我实现帮助别人的梦想，这是我一直想做的事。”林小姐说，朋友俱乐部里志同道合的朋友还真不少，这一次慈善活动就是在林小姐的提议下变成现实的。就在今年的六一前夕，林小姐与几位俱乐部会员一起到市儿福院，送去了儿童节的祝福与礼物，并带小朋友去青少年宫游玩。“希望用我们的爱心帮助更多的人，希望因为爱心而认识更多的朋友。” 李小姐 职业：全职太太 作为一个全职太太，平时的朋友虽然多，却只局限于自己的框架。“加入朋友俱乐部，真的是与时尚的一种缘分，可以说让我了解了以前未能接触到的时尚，也认识了更多层次的朋友，成为朋友俱乐部的会员，真的很开心。”李小姐很有感触地说：“很感谢杭州大厦的朋友俱乐部，让我拓宽了自己的生活视野，让我的生活也多了很多的精彩与品位。” (王晓迪 每日商报)